Всего за четверть века колл-центры навсегда влились во все отрасли экономики развитых государств. Ниже мы предоставим методы, благодаря которым  Call center располагает к себе потребителей и увеличивают доход.

Что значит сегодня колл-центр

В век научно-технического прогресса хватает набрать несколько цифр на телефоне, и вы уже купили билет, заказали еду, прошли консультацию с врачом.

В большинстве государств с развитой экономикой эти на эти звонки отвечают колл-центры.

В целом, определение колл-центра говорит, что это некая точка, куда поступают звонки и откуда звонят в  огромных объемах. По сравнению с подобными способами наладить телефонное общение с потребителями колл-центр обладает неоспоримыми преимуществами.

branding

Возможность принимать десятки и даже сотни звонков в одно время

Колл-центр достиг такого развития, что имеет возможность одновременно отвечать на сотни звонков.  Телефонная станция колл-центров создает живую очередь из позвонивших и направляет их работникам, которые менее загружены.

Например,  вы разместили объявление в интернете и позвонило 400 человек, а в колл-центре находится 40 агентов, тогда первые 40 клиентов общаются с агентами, а 460 остальных находятся в очереди и пока прослушивают автоматическое приветствие и просьбу  ожидать. Одновременно они слушают информацию о программах лояльности, и трехминутное ожидание проходит очень быстро.

Клиенты не видят Call center  

Не смотря на то, что на связь с колл-центром выходят сотни абонентов из различных компаний, работник каждого приветствует от имени Вашего бренда.  Во время вызова на  станцию колл-центра номер индексируется и на мониторе агента загружается нужный файл, с информацией о том как вести дальнейших разговор.

Поэтому абонент колл-центра пребывает в полной уверенности, что звонит необходимую  компанию.

Компетенция агентов

Благодаря брифу, открытому на экране монитора агента, он всегда компетентен. В сценарии обозначены основные ответы на вопросы и типы разговоров. Агенту всего лишь требуется помечать нужный пункт, что посмотреть ответ.

Если абонент задает каверзный вопрос, не прописанный в сценарии, абонента направляют к специалистам компании-заказчика, ему перезванивают позже.

Компетенция и отличает колл-центры от справочных служб, которые стандартно зачитывают  информацию.

Более того заказчик может использовать больше одного телефонного номера. Допустим, один для общения с потенциальными клиентами, а второй с уже действующими. По первому номеру отвечают работники с даром убеждения и способностями продавать. А для общения с уже существующими клиентами – работают агенты, которые специализируются на товаре и умеющие вести телефонные консультации.

Рост прибыли FMCG-брэндов благодаря агентам

Колл-центры, которые сотрудничают с известными брэндами не раз подвергались критике. Люди не понимают, для чего компании с миллионными расходами на рекламу, пользоваться эфирным временем для того, чтобы рассказать миру свой номер телефона? Кому вздумается  звонить творогу, шоколадному батончику или средству для мытья посуды?

Все дело в дифференцированном маркетинге, который открыло агентство Ogilvy&Mather.

Они считают, что маленькая аудитория потребителей в каждой категории товаров приносит основной доход компании. Это ключевое утверждение в закономерности поведения покупателей.

Это утверждение применимо только к масштабным  брэндам с большой дистрибуцией и яркой  рекламной кампанией.

Постоянные покупатели брэнда тратят больше денег на конкурентные марки товаров

Это тоже относится к открытию Ogilvy&Mather. Агентство утверждает, что «лучшие покупатели» брэнда основную долю покупок отдают конкурентам.

Это заключение вызывает некие противоречия: как могут постоянные клиенты определенной  марки товара, не отдавать предпочтений одному брэнду и совершать покупку повторно?  Но панельные данные свидетельствуют  обратное-  покупатели, приносящие прибыль, основную часть средств отдают  конкурентам.

Выходит, что FMCG-брэнд обладает исключительной группой потребителей, которые делают две третьи покупок и большую часть денег оставляют у конкурентов. Работая с этой категорией, появляется возможность увеличить доход бренда.

Общение с «лучшими» покупателями повышает доверие к брэнду

Дифференцированный  маркетинг подразумевает увеличение продаж при помощи постоянной связи со своими покупателями.

Изначально потребуется создать клиентскую базу и потом можно заняться программами повышения лояльности клиентов.

Использование концепции увеличения степени лояльности к брэнду направлено на потенциальных платежеспособных клиентов и в большинстве случаев повышает продажи на 25 процентов.

От непосредственного общения с клиентами зависит в значительной степени узнаваемость бренда, частота покупок, имидж. При этом деятельность носит длительный характер.

Как создать базу потенциальных клиентов? На помощь приходит колл-центр.

Колл-центр отличный помощник при создания клиентской базы

Существует множество способов рассказать потребителям свой телефонный номер. Объявления, телевизионная реклама, интернет, упаковка товара, промо акции – все это может стать платформой для размещения номера.

Вместе с этим платежеспособных клиентов можно привлечь не только скидками и акциями.

Главное – распространять запоминающуюся информацию, заинтересовать людей, убедить их в полезности вашей продукции.

Позвонят или нет покупатели по номеру, который размещен на упаковке от сливочного масла, зависит от умений рекламного агентства.

Например, предложите покупателям масла бесплатную книжечку о полезной еде или что-то в этом роде.

Взамен вы приобретете тысячи контактов покупателей, что даст вам возможность реализовать маркетинговую программу, повысить доверие, и как следствие – принесет доход.

Колл-центр- инструмент маркетинга

Преимущества колл- центра в маркетинге:

у вас появляется база с уже существующими и потенциальными покупателями;

— агенты составляют список интересов ваших клиентов, и самых распространенных вопросов, на основании которых узнаете вкусы вашей аудитории.

— работники колл-центров по вопросам формируют «портрет» Вашего клиента

— сделайте ход конем — предоставьте номер колл-центра телевизионным каналам, сайтам и посмотрите, какой вид рекламы приносит доход, а на каком можно сэкономить.

На основании этих данных Вы сможете провести анализ и просчитать результат в процентах,  в прибыли, притоке клиентов. С эти данными дальнейшая рекламная кампания принесет больше пользы.

Тестовый режим колл-центра

Если Вы колеблетесь и не решаетесь  подписать контракт с колл-центром, а тем более распространить номер его телефона под собственным брендом, попробуйте начать с пилотного проекта в  тестовом режиме. Это предоставит возможность оценить схему работы колл-центра и посмотреть на отзывы Ваших клиентов.